banner podcast

Analisis Jejaring Sosial Menggunakan Social Network Analysis untuk Membantu Social CRM bagi UMKM di Cimahi

  • Bagikan
Analisis Jejaring Sosial Menggunakan Social Network Analysis untuk Membantu Social CRM bagi UMKM di Cimahi
FOTO: ilustrasi/seo
Banner Iklan

Oleh : Dian Tamima Salsabila
Jurusan : Akuntansi
Universitas Muhammadiyah Malang

Limadetik.com – Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi yang sengaja dilakukan perusahaan maupun pelaku pasar untuk membangun, mengelola dan memperkuat hubungan baik antara calon pelanggan ataupun pelanggan lama dengan perusahaan (organisasi) yang bersangkutan, dengan tujuan untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

Dalam praktiknya, strategi ini meliputi semua aspek pelayanan bagi para konsumen, termasuk juga di dalamnya pelayanan call center, pelayanan dari tenaga penjualan (sales), strategi pemasaran, technical support, serta para pekerja lapangan yang berhubungan langsung dengan para konsumen. Pada zaman dimana Teknologi Informasi (TI) memiliki peranan penting bagi organisasi, penerapan CRM di banyak organisasi tidak terlepas dari penggunaan TI.

Banyak organisasi telah menyadari bahwa CRM telah banyak terbantu dengan adanya media sosial. Media sosial telah banyak dimanfaatkan sebagai sarana sosialisasi, komunikasi, distribusi berita, e-commerce, kampanye politik dan sebagai sarana iklan atau bahkan sebagai media interaksi antara public figure dengan para penggemarnya. Media sosial sebagai salah satu produk dari Teknologi Informasi (TI) memiliki peranan penting bagi individu ataupun organisasi dalam kehidupan bermasyarakat.

Media sosial sebagai sebuah produk dari teknologi informasi perusahaan sebagai salah satu faktor dalam mencapai tujuan organisasi. Peranan media sosial sebagai media komunikasi modern saat ini menjadikan komunikasi tanpa ruang dan waktu. Komunikasi yang terjadi dalam media sosial adalah komunikasi antar aktor yang memiliki pola interaksi berbeda yang dengan informasi yang implisit.

Pola interaksi antar aktor yang terjadi dalam media sosial menarik untuk dicermati.Social Network Analysis (SNA) merupakan gambaran hubungan interaksi antara aktor dengan aktor lainnya dalam sebuah interaksi sosial. Interaksi tersebut dapat menjadi berbeda tergantung caramemandangnya dan hasil yang ingin didapatkan. Dari satu objek, didapatkan banyak sekali jenis social network. Pemetaan dan pengukuran alur interaksi yang dilengkapi dengan analisis pola alur interaksi didefinisikan sebagai Social Network Analysis.

Sebuah jaringan sosial adalah struktur sosial yang terdiri dari individu (atau organisasi) yang disebut "node", yang terikat (terhubung) dengan satu atau lebih spesifik jenis saling ketergantungan, seperti persahabatan, kekeluargaan, kepentingan bersama, pertukaran keuangan, ketidaksukaan, hubungan kepercayaan, pengetahuan atau prestise. Otte and Rousseau menunjukkan bahwa SNA dapat digunakan untuk keperluan pengambilan informasi, termasuk hubungan interaksi dan pertemanan antar user, dimana interaksi antar user dan hubungan pertemanan dapat direpresentasikan sebagai graf.

Perkembangan Internet dan media sosial ternyata banyak membantu para pengusaha baru, khususnya Usaha Mikro Kecil dan Menegah (UMKM). Namun masalah klasik yang terjadi pada UMKM adalah tidak dapat memasarkan produk secara baik meskipun memiliki produk yang bagus dan juga tidak dapat menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggannya, yang akan mengakibatkan hilangnya loyalitas dari pelanggan. Jejaring sosial dalam hal ini adalah media sosial, telah memberikan kesempatan bagi para UMKM untuk menjalin hubungan yang lebih baik dengan para pelanggannya.

Situs jejaring sosial dapat memberikan banyak informasi tentang pelanggan, gaya hidup pelanggan dan apa yang disukai. Dipasangkan dengan kemampuan analisis yang tepat, data pelanggan yang tersedia untuk umum dari situs jejaring sosial dapat memberikan tambahan wawasan mengenai preferensi pelanggan, perilaku, dan sentimen, yang mana dapat menyebabkan suksesnya interaksi penjualan.

Mengenali karakteristik dan pola pelanggan melalui media sosial adalah hal yang sangat menguntungkan bagi para UMKM. SNA dapat digunakan untuk mengetahui pola dan karakterikstik dari para pelanggan melalui media sosial. Ketika jaringan sosial dan CRM bekerja sama dengan baik, bisnis mendapatkan kemampuan untuk lebih mendengarkan keinginan dari pelanggan juga membantu organisasi lebih dekat dengan pelanggan sehingga mereka dapat lebih mengoptimalkan upaya pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

Menurut penelitian oleh IBM Institute for Business Value Analysis, CRM Study 2011 terlihat bahwa belum semua perusahaan menggunakan media sosial. Padahal media sosial ini dapat menjadi senjata utama dalam bersaing menggunakan CRM. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pola hubungan interaksi antar individu pada jejaring social dengan menggunakan pendekatan Social Network Analysis, yang hasilnya dapat digunakan untuk menentukan strategi Social CRM untuk UMKM.

Dataset yang digunakan adalah penelitian ini adalah data tweet dari twitter dengan sample kata kunci adalah ‘bandrek’ dan ‘bajigur’. Bandrek dan bajigur dipilih karena merupakan salah satu produk unggulan dari Cimahi. Data diambil dengan rentang waktu antara Januari 2017 sampai Oktober 2017. Data diambil dan diolah dengan menggunakan NodeXL Basic yang merupakan salah satu plugins untuk Ms. Excel yang dapat digunakan untuk mengolah data dari jejaring sosial.

Didapat hasil bahwa kita dapat mengetahui tentang siapa aktor yang paling berpengaruh dalam sebuah komunitas dan sebuah tweet tertentu sangat bermanfaat bagi sebuah organisasi bisnis, termasuk dalam hal ini UMKM. Mencari aktor yang paling berpengaruh dapat dilihat dengan mengetahui nilai betweenness centrality yang dimilikinya. Analisis melalui Social Network Analysis dapat digunakan untuk membuat sebuah model CRM bagi sebuah UMKM. Pada studi kasus tweet dengan kata kunci ‘bandrek’ dan ‘bajigur’ dapat diketahui bahwa aktor dengan akun infobdg memegang peranan penting dalam media sosial twitter jika sebuah UMKM membidik kata kunci ‘bandrek’ dan ‘bajigur’.

banner iklan
  • Bagikan

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan.